Administración pública y entidades
Los ciudadanos preguntan a un asistente de IA cómo renovar un documento o cuándo vence un plazo. TrustInsider sigue esas preguntas a lo largo del calendario de la entidad y las acompaña del clipping de prensa, y ves qué respuestas siguen ancladas al pasado.
El año de una entidad
Matrículas escolares, tributos, convocatorias, servicios de verano: cada época del año trae sus preguntas. Un panel inmóvil mide consultas que ya nadie hace y no ve las que están llegando.
Para una entidad el calendario es previsible: se sabe cuándo abren las matrículas, cuándo vence un tributo, cuándo empieza un servicio de temporada. El panel se programa sobre esas fechas, con las preguntas del periodo que llega, y se compara ciclo tras ciclo solo entre preguntas iguales.
Cuatro momentos típicos del calendario de un ayuntamiento de ejemplo, con la pregunta que los ciudadanos hacen a los asistentes en ese periodo y el dato que la respuesta debe recoger.
| Periodo | Pregunta típica | El dato que hay que mantener al día |
|---|---|---|
| Invierno | ¿Cómo matriculo a mi hijo en la escuela infantil? | Las fechas de apertura y cierre de las matrículas |
| Primavera | ¿Hasta cuándo se paga la tasa de basuras? | El plazo del año en curso, no del anterior |
| Verano | ¿Quedan plazas en el campamento de verano municipal? | La convocatoria abierta y sus requisitos |
| Otoño | ¿Cuándo abre la oficina para la ayuda a la calefacción? | La fecha y la oficina que recibe las solicitudes |
Una convocatoria caducada
El asistente indica el plazo de una convocatoria del año anterior, porque la página antigua sigue en línea y nadie la ha archivado. El ciudadano se prepara para una fecha equivocada.
La comprobación se hace con el acto publicado. La solución es una página de servicio con la fecha y el estado bien visibles, y un archivo aparte para las convocatorias cerradas, que no se confunda con las abiertas. Exactitud de la IA señala la frase con la fecha superada y la página de la que procede.
La página de ejemplo de una convocatoria de campamentos de verano de un ayuntamiento de demostración: el estado abierto destacado, el plazo del año en curso y el enlace al archivo de convocatorias cerradas.
Qué evitar: la página de la convocatoria del año pasado sigue junto a la nueva, sin estado. Qué hacer: páginas de servicios con fecha y estado destacados, y un archivo aparte para los actos cerrados.
Oficinas y horarios
Los horarios de atención cambian en verano, una oficina se traslada, pero las fichas de los mapas no se mueven. La respuesta manda al ciudadano ante una puerta cerrada.
Las preguntas sobre las oficinas se apoyan más en las fichas de los mapas que en la web de la entidad. Por eso el cambio se hace a la vez, web y fichas el mismo día, con un solo horario por oficina. Cuando un ayuntamiento describe el trámite de otro ayuntamiento, la solución es una página por trámite, clara y estructurada.
Una oficina de padrón de ejemplo que ha cambiado de sede y de horario: a la izquierda, cómo la describe una respuesta con las fichas sin actualizar; a la derecha, tras actualizar web y fichas el mismo día.
| Antes de la actualización | Después de la actualización | |
|---|---|---|
| Dirección | El edificio histórico de la plaza, donde la oficina ya no está. | La nueva sede, igual en la web y en la ficha del mapa. |
| Horario de verano | El horario de invierno, con la tarde abierta. | El horario de verano, solo por la mañana, con las fechas de validez. |
| Trámite | Los documentos que pide un ayuntamiento vecino. | La página del trámite de la entidad, con la lista de documentos. |
Prensa y redes sociales
Un artículo negativo o una queja pública, si se quedan sin respuesta, se convierten en la versión que resume el asistente. El clipping de prensa recoge las publicaciones y la alerta avisa cuando aumentan.
Para una entidad las fuentes típicas son la prensa local, los grupos de vecinos y los portales de servicios. La plataforma recoge las publicaciones, sigue el tono e indica las conversaciones a las que conviene responder una vez, desde el canal oficial, con los hechos y las fechas.
Una respuesta de ejemplo sobre un servicio municipal: recoge un artículo de la prensa local sobre las colas en la oficina, pero no la respuesta publicada por la entidad con el nuevo horario.
Pregunta¿Cómo funciona el servicio de padrón del ayuntamiento de demostración?
Asistente de IA · respuesta de ejemplo
Según un artículo de la prensa local, en la oficina se espera más de una hora, y no constan novedades.
El artículo es de hace meses y cuenta el periodo anterior a la reorganización.
El dato ya no es actual tras la apertura con cita previa.
La entidad ha publicado el nuevo horario, pero solo en un documento adjunto.
Las páginas de la entidad
La auditoría del sitio lee las páginas de los servicios y las divide por franja de puntuación: listas, adecuadas, por mejorar, por rehacer. Se empieza por las que responden a las preguntas del calendario.
La vista muestra cómo se distribuyen las páginas por franja de puntuación en la auditoría del sitio, sobre una marca de demostración; una página que no se puede evaluar queda fuera de la distribución y no cuenta como cero. Para una entidad, las páginas que hay que mirar primero son las de los servicios con un plazo cercano, porque son las que los ciudadanos preguntarán en las semanas siguientes.
La web institucional
A menudo la respuesta prefiere un portal de servicios o un artículo de periódico a la web de la entidad. A veces el motivo es sencillo: los bots de los asistentes no consiguen leer las páginas.
Páginas detrás de formularios, documentos solo en imagen, reglas que excluyen a los rastreadores: son obstáculos comunes en las webs públicas. La lectura de los bots de IA dice si se llega a las páginas de los servicios, y la auditoría del sitio indica qué las hace difíciles de leer. Una web legible no garantiza la cita, pero sin lectura la cita no llega.
Cuatro pasos de ejemplo: la entidad publica la página, los bots la leen, el asistente la usa para responder y la medición siguiente dice si la página aparece entre las fuentes.
Una página por trámite, en texto y no solo en un documento adjunto.
Las lecturas de los rastreadores de IA constan en los registros del sitio.
La respuesta recoge los requisitos de la página oficial.
La web de la entidad aparece entre las fuentes citadas.
Asociaciones y entidades
Para una asociación las preguntas tratan de qué hace, cómo usa las donaciones y cómo se participa. Una respuesta que confunde la entidad con otra o da datos antiguos pesa sobre la confianza de los donantes.
Las fuentes típicas son los registros públicos de entidades, la prensa local y las páginas de las campañas. Misión, sede, cuentas y formas de apoyar a la entidad deben escribirse en páginas claras y fechadas, iguales en todas partes. El caso de uso de las asociaciones y entidades sin ánimo de lucro cuenta el trabajo desde el punto de vista de quien las dirige.
Tres preguntas de ejemplo que la gente hace sobre una entidad sin ánimo de lucro, con el dato que la respuesta debe recoger y la página de la entidad donde debe estar escrito.
| Pregunta | El dato en juego | Dónde debe estar escrito |
|---|---|---|
| ¿Qué hace esta asociación? | La misión y los proyectos en curso | La página «quiénes somos», con la fecha de actualización |
| ¿Cómo usa las donaciones? | Las cuentas del último ejercicio | La página de transparencia, con el documento descargable |
| ¿Puedo hacer voluntariado el fin de semana? | Las actividades abiertas y cómo inscribirse | La página de actividades, con los contactos |
Preguntas frecuentes
Cada cuánto programar el panel, cómo se trata una noticia negativa, por qué no se cita la web y si la plataforma sirve también a un ayuntamiento pequeño.
Siguiendo el calendario de la entidad: antes de cada plazo importante y en cada cambio de estación, con preguntas distintas para cada periodo y comparaciones solo entre preguntas iguales.
El clipping de prensa la señala, la alerta avisa cuando las publicaciones aumentan y el panel «A qué responder» indica la respuesta que hay que dar una vez, desde el canal oficial.
A menudo porque las páginas de la web son poco legibles para los bots: documentos solo adjuntos, formularios, reglas de exclusión. La lectura de los bots y la auditoría del sitio muestran dónde intervenir.
Sí: el panel se construye con pocas preguntas sobre los servicios más solicitados, y el clipping de prensa sigue la prensa local.
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