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Bewertungen im Netz

Öffentliche Kritik, hilfreiche Antwort.

So antworten Sie auf eine negative Bewertung: schnell und öffentlich, das Problem anerkennen, ohne zu streiten, erklären, was Sie tun werden, und nur das in den privaten Kanal verlagern, was persönliche Daten erfordert. Erfahren Sie, wie Sie antworten und mit gefälschten Bewertungen umgehen.

Kurz gesagt

Wie man auf eine negative Bewertung antwortet.

Eine öffentliche Antwort spricht zwei Menschen an: die Person, die geschrieben hat, und jene, die später liest. Für beide zählen Schnelligkeit, Respekt, Fakten und eine konkrete Zusage, nicht Verteidigung um jeden Preis.

Schnell

Innerhalb weniger Tage: Unbeantwortete Kritik wirkt ignoriert.

Mit Fakten

Was passiert ist, was Sie tun, bis wann.

Ohne persönliche Daten

Bestellnummern und Adressen fragt man privat ab.

Eine Antwort, vier Teile

Der Aufbau einer guten Antwort.

Eine wirksame Antwort hat einen erkennbaren Aufbau: Sie dankt und erkennt an, nennt einen Fakt, zeigt eine Maßnahme und bietet einen Kanal. Wenige Zeilen genügen.

Der Inhaber eines hellen Cafés schreibt hinter dem Tresen in Ruhe eine Antwort auf dem Smartphone. Mit KI erzeugte Szene.
KI-generiertes Bild · Illustrative Szene
Eine Antwort auf eine negative Bewertung, Teil für Teil gelesen

Die Beispielantwort einer fiktiven Marke auf eine negative Bewertung zum Akku, mit den vier Teilen einer guten Antwort hervorgehoben und erklärt.

Frage„Zwei Sterne: Der Akku hält nur halb so lange wie versprochen.“

Antwort des Inhabers · Beispiel, fiktive Marke

Danke, dass Sie das geschrieben haben, und es tut uns leid für die Unannehmlichkeit. Das letzte Update hat bei diesem Modell einen ungewöhnlichen Verbrauch verursacht. Die Korrektur ist ab heute in der App verfügbar. Wenn das Problem bleibt, schreiben Sie uns an support@northstar.example: Wir kümmern uns darum.

  1. Aussage

    Erkennt das Problem an, ohne den Kunden anzuzweifeln.

  2. Quelle

    Nennt einen überprüfbaren Fakt statt einer allgemeinen Entschuldigung.

  3. Empfehlung

    Nennt eine konkrete Maßnahme, die der Kunde sofort ergreifen kann.

  4. Erwähnung

    Bietet einen privaten Kanal für persönliche Daten, ohne sie öffentlich zu verlangen.

Was man nicht schreibt

Antworten, die Kritik verschlimmern.

Der Ton der Antwort bleibt länger sichtbar als die Bewertung. Manche Formulierungen lassen eine Marke unaufmerksam oder defensiv wirken, selbst wenn sie im Recht ist.

Vier Antworten, die man meidet, und die Version, die funktioniert

Vier häufige Arten, schlecht auf eine negative Bewertung zu antworten, jeweils neben einer Formulierung, die den Kunden respektiert und Lesende informiert.

Zu vermeidenBesser
Kopieren und einfügenDieselbe Entschuldigung unter jeder Bewertung.Eine Antwort, die das konkrete Problem des Kunden nennt.
VerteidigungErklären, warum der Kunde das Produkt falsch benutzt hat.Die Unannehmlichkeit anerkennen, dann die nützliche Information geben.
Vage Versprechen„Wir tun unser Bestes“, ohne zu sagen, was.Eine genaue Maßnahme und wann sie erfolgt.
Daten in der ÖffentlichkeitIn der Antwort nach Bestellnummer und Telefon fragen.Einen privaten Kanal zum Weitermachen nennen.

Gefälschte oder beleidigende Bewertungen

Wann man eine Bewertung melden sollte.

Unwillkommene Kritik ist keine gefälschte Bewertung. Gemeldet wird, was gegen die Regeln der Plattform oder das Gesetz verstößt, mit Belegen; den Rest beantwortet man.

Seit der Richtlinie (EU) 2019/2161 muss angeben, wer Verbraucherbewertungen veröffentlicht, ob und wie geprüft wird, dass sie von Personen stammen, die das Produkt tatsächlich genutzt haben. Die Inhaltsrichtlinien von Google für Unternehmensprofile verbieten außerdem, nur zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten oder negative zu verhindern.

Welche Bewertungen man meldet, mit welchen Belegen und an wen

Vier häufige Situationen mit Online-Bewertungen, der richtige Weg für jede und der Beleg, den man vor einer Meldung sammelt.

SituationWas zu tun istZu sammelnder Beleg
Kein Kunde mit diesem NamenSie der Plattform melden.Keine passenden Bestellungen oder Besuche.
Beleidigungen oder persönliche DatenSie wegen Regelverstoßes melden.Der Text und die verletzte Regel.
Verdächtige Welle in wenigen TagenDokumentieren und gesammelt melden.Daten, Profile und ähnliche Texte.
Berechtigte, aber harte KritikAntworten und lösen, nicht melden.Die angebotene Lösung, in der Antwort zu nennen.

Von der Kritik zum Produkt

Bewertungen als Prioritätenliste.

Einzeln gelesen wirken Bewertungen wie Rauschen. Nach Thema, Produkt und Zeitraum gruppiert, werden sie zu einer Liste zu lösender Probleme, nach Häufigkeit geordnet.

Lesen, wie man wiederkehrende Probleme findet
Von einzeln gelesenen Bewertungen zu einer Maßnahmenliste

Die Schritte, mit denen die Bewertungen eines Zeitraums zu einer geordneten Problemliste werden, einer verantwortlichen Person zugewiesen und im nächsten Zeitraum geprüft.

  1. Zeitraum sammeln

    Alle Bewertungen, positive wie negative, mit Datum und Produkt.

  2. Nach Thema gruppieren

    Lieferung, Akku, Support: ein Thema je wiederkehrendem Problem.

  3. Nach Häufigkeit ordnen

    Das meistgenannte Problem kommt vor dem lautesten.

  4. Zuweisen und prüfen

    Eine verantwortliche Person je Thema, dann der Vergleich mit dem nächsten Zeitraum.

Häufige Fragen

Häufige Fragen zu Online-Bewertungen.

Kurze Antworten auf die häufigsten Fragen zu Online-Bewertungen: wie schnell Sie antworten, wie Sie mit gefälschten Bewertungen umgehen, wie Sie Kunden darum bitten und welches Gewicht sie in den Antworten von KI-Assistenten haben.

Wie schnell sollte man auf eine negative Bewertung antworten?

So bald wie möglich, idealerweise innerhalb weniger Werktage. Eine schnelle, genaue Antwort zählt mehr als eine lange.

Kann man eine negative Bewertung löschen lassen?

Nur wenn sie gegen die Regeln der Plattform oder das Gesetz verstößt, etwa weil sie gefälscht oder beleidigend ist oder persönliche Daten enthält. Berechtigte Kritik bleibt.

Darf ich einen Rabatt für eine Bewertung anbieten?

Ein Anreiz, der an eine positive Bewertung geknüpft ist, ist unlauter. Bitten Sie alle Kunden auf dieselbe Weise um ihre Meinung, ohne Bedingungen an die Note.

Zählen Bewertungen in KI-Antworten?

Sie können zählen: Assistenten fassen manchmal Kundenerfahrungen zusammen. Deshalb sollte ein gelöstes Problem auch in öffentlichen Antworten erklärt werden.

Weiterführende Themen

Die Leitfäden erklären die Begriffe mit Beispielen fiktiver Marken. Von hier geht es weiter zu den anderen Leitfäden, zur Methodik und zu den Funktionen, die sie auf Ihre Marke anwenden.

Die Methode auf Ihre Marke anwenden
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